Au delà des interfaces et des objets, il y a l'expériencePublié le 17 août 2017

Paramètres présente un état des lieux du design d’expérience utilisateur – ou design UX, comme disent les pros.


« En design, ce n’est ni la forme, ni la fonction qui devrait primer », avance Charles Colby, chercheur en expérience utilisateur pour la start-up Breather. « C’est l’expérience! » conclut ce trentenaire, spécialiste des questions d’ergonomie et d’utilisabilité. Diplômé en économie et en design industriel, il est passé par le fabricant américain de meubles Herman Miller et l’agence numérique W.illi.am/, devenue Valtech Canada en 2016. Dans ces deux compagnies, il a affiné ses méthodes de recherche pour réaliser que ce qui compte vraiment pour un utilisateur est influencé par sa perception. « Une sensation de calme ou de facilité aura nécessairement un impact sur le fonctionnement d’un produit ou d’un service », croit-il.

Paramètres l’a rencontré avec Caterina Rizzi, designer, cofondatrice et chef de la création de Breather, une jeune compagnie qui propose la location d’espaces tranquilles et silencieux bien pensés dans les quartiers les plus en vue en Amérique du Nord. Le confortable local de Saint-Henri, où les deux acolytes nous donnent rendez-vous, est révélateur de la philosophie de Breather quand il est question d’expérience utilisateur.

Mobilier impeccable, couleurs sobres, lumière naturelle, serrure numérique : avec ses fauteuils et sa table de travail, l’espace est à mi-chemin entre un appartement branché et une salle de réunion. Les clients de Breather peuvent louer l’endroit pour une rencontre, une présentation ou même pour s’adonner à une passion commune. Pour des thérapies, des photoshoots pour des entreprises e-commerces, des rencontres pour des équipes de design ou des organismes culturels, ou comme salle de montre pour des designers de mode durant la Semaine de la mode, les usages des espaces sont très variés.

« Breather, c’est un peu l’anti-Airbnb de la location d’espaces »

Plus que des écrans
Breather, c’est un peu l’anti-Airbnb de la location d’espaces : la start-up contrôle le design de tous les environnements et coordonne l’expérience client, de la réservation sur son application mobile jusqu’à ce que le client quitte l’endroit, et ce, dans 10 villes nord-américaines et à Londres, en Angleterre. Même l’entretien ménager est géré par la boîte, afin que ses clients n’y voient que du feu.

C’est toute une différence avec la location de salles de réunion dans les hôtels, compétiteurs de l’entreprise. « Ça coûte cher, l’hôtel n’est pas toujours proche, le design est souvent discutable et la configuration des espaces est basée sur un archétype ancien – celui de la salle de conférence », énumère Charles Colby. Breather propose donc aux entreprises et aux particuliers de louer des pièces au design d’intérieur contemporain dans les quartiers centraux, tout ça grâce à des points de contact numériques au design remarquable. « Nos environnements s’inspirent plus des photos qu’on trouve sur Pinterest que sur Google Images », lance Caterina Rizzi en boutade.

Un espace de location offert par Breather
- Photo: Breather –

« Le UX, c’est bien plus que des écrans! »
—  Charles Colby —  
Chercheur en expérience utilisateur, Breather

Contrairement à ce que pourraient croire les non-initiés, l’expérience utilisateur dépasse donc l’ergonomie des sites Web. « Le UX, c’est bien plus que des écrans! » rappelle Charles Colby. Formée à l’Université Concordia, Caterina Rizzi est arrivée au design d’expérience par le commerce de détail et n’aime pas faire de distinction entre les expériences physiques et le numérique. Elle explique : « Pour créer une expérience solide, il faut que chaque équipe y mette du sien, des opérations au UI [design d’interface] en passant même, dans notre cas, par les personnes qui règlent la force du signal Wi-Fi dans nos espaces! »

Au fil de la conversation, Charles Colby renchérit : « The best interface is no interface » (traduction : « La meilleure interface, c’est pas d’interface »), citant le mantra de Golden Krishna, un ancien du détaillant en ligne Zappos passé chez Google. Anastasia Simitsis, cofondatrice des happenings Tout le monde UX et vice-présidente, Stratégie et design d’expérience chez Valtech Canada, emploie précisément la même phrase pour parler du futur de sa discipline.

L'application Breather sert à réserver et à accéder aux salle à partir d'un téléphone intelligent
- Photo: Breather -

Une pionnière du UX
C’est Anastasia Simitsis qui a recruté Charles Colby chez Valtech, où ils ont été collègues pendant quatre ans. Ensemble, ils ont notamment travaillé sur un projet de réaménagement des bureaux de l’agence, afin de faciliter la collaboration et le travail des employés et, ultimement, mieux servir les clients (qui incluent Aldo, la Banque Nationale, Ivanhoé Cambridge et Hydro-Québec).

Appelé Space Cowboys, le projet (toujours en cours) consiste à repenser et à réaménager les bureaux de l’agence pour véritablement promouvoir le mélange des disciplines et l’émergence de nouvelles expertises, comme la réalité virtuelle.

Le credo du design multidisciplinaire est à la mode, mais selon Anastasia Simitsis, les studios qui facilitent réellement la collaboration sont plutôt rares. Son équipe s’est penchée sur les commentaires des employés de l’agence et sur des études de cas, en plus de visiter les bureaux d’entreprises montréalaises qui avaient réaménagé leurs locaux. « C’est important de conserver ce qui fonctionne et de se débarrasser de ce qui ne marche pas. Soyons efficaces! » scande-t-elle.

Afin de créer un pont entre le monde physique et le numérique, Valtech Canada a aussi créé Tok, une rondelle connectée qui sert à réserver des espaces de travail à la va-vite grâce à Microsoft Exchange ou Google Calendar. Selon Anastasia Simitsis, le pain point (comme on dit chez les designers d’expérience) est évident : qui dit environnement corporatif dit imbroglio dans la gestion des salles de réunion. L’objet blanc, de la taille d’un thermostat, vient en partie résoudre ce problème. Tok a été développé en collaboration avec la firme de design et de génie Alto.
Tok est une rondelle connectée qui sert à réserver des espaces de travail rapidement grâce à Microsoft Exchange ou Google Calendar. Le dispositif a été développée en collaboration avec la firme de design et de génie Alto.
— Photo : Valtech —

Bachelière en administration des affaires de HEC Montréal, rien ne destinait Anastasia Simitsis à devenir l’une des leaders du design d’expérience au Québec. Employée du centre d’appels de la Banque Nationale durant ses études à la fin des années 1990, elle comptait quitter l’entreprise une fois son diplôme en poche. « J’ai beaucoup de respect pour les gens qui pratiquent ce métier, mais après deux ans, j’avais fait le tour! » se souvient-elle, attablée dans un restaurant du Quartier des spectacles.

Une gestionnaire bienveillante lui a plutôt conseillé de passer une entrevue dans « l’équipe Internet », comme on disait au tournant des années 2000. « Disons qu’elle était clairvoyante! Je n’étais pas du tout technique, je ne comprenais pas pourquoi elle voulait que je travaille là », se souvient-elle en riant. « Mais comme j’avais été en contact avec la clientèle dans le centre d’appels et que j’étais intéressée par le comportement des consommateurs, j’avais de la crédibilité pour défendre l’expérience des utilisateurs avec les gens de marketing ou de technologie. On parlait encore d’ergonomie Web – l’UX n’existait pas vraiment –, alors pendant mes années à la Banque [Nationale], j’ai suivi plusieurs formations aux États-Unis en plus de dévorer tous les livres sur le sujet, dont l’ouvrage Don’t Make Me Think de Steve Krug. »

« L'expérience utilisateur, c'est plein de choses, pas juste l'ergonomie. (...) L'objectif, c'est d'enlever du travail à l'utilisateur. »
— Anastasia Simitsis —
Vice-présidente, Stratégie et design d’expérience, Valtech Canada

Bien placée pour réfléchir à l’avenir de la discipline, Anastasia Simitsis avoue humblement qu’elle a pris un pas de recul par rapport au UX traditionnel, encore pratiqué pour les écrans. « L’expérience utilisateur, c’est plein de choses, pas juste l’ergonomie. Si tu veux créer une bonne expérience, ça te prend de bons développeurs front end et back end, des gens qui ont une sensibilité graphique… L’objectif, c’est d’enlever du travail à l’utilisateur. »

Téo Taxi: L'expérience utilisateur comme raison d'être

Il fait chaud à Montréal en ce dernier après-midi du mois d’août. Le siège social de Téo Taxi bourdonne : souriants, les chauffeurs entrent et sortent de cet ancien centre de réparation de véhicules de Pointe-Saint-Charles. C’est ici que l’une des start-up les plus en vue au Canada a établi ses bureaux, son garage et le stationnement de ses taxis électriques blanc et vert.

L’enthousiasme et la camaraderie règnent dans la petite réception où les employés administratifs planifient les quarts de travail des fameux chauffeurs de Téo, qui ont délaissé le modèle habituel du conducteur de taxi pour devenir salariés.

« Quand on a commencé à développer le branding de Téo, on a évoqué l’idée d’une bulle zen dans la jungle urbaine »

— Patrick Gagné —
Chef de produit, Taxelco

« Quand on a commencé à développer le branding de Téo, on a évoqué l’idée d’une bulle zen dans la jungle urbaine », raconte Patrick Gagné, chef de produit de Taxelco (l’entité corporative derrière la marque Téo Taxi). « On voulait que l’expérience dans le véhicule soit complètement différente de celle d’un taxi conventionnel. Dans l’industrie, il y a beaucoup de commentaires sur la courtoisie, la conduite et la propreté des voitures. »

Vétéran du marketing numérique, Gagné est associé de l’investisseur Alexandre Taillefer (président de XPND Capital) dans l’aventure Taxelco. Il a notamment lancé l’application TagTaxi en 2012, une première incursion mobile dans l’univers du taxi à Montréal. Ni ergonome ni designer, il est plutôt un dirigeant d’entreprise qui comprend que la technologie et l’expérience utilisateur d’un produit font la différence entre le succès et l’échec.

Au niveau technologique, l’application mobile et le site Web sont les seules composantes « visibles » de la technologie pour le consommateur. Tout le reste est intégré dans les opérations de Téo Taxi : des voitures électriques aux infrastructures de recharge, en passant par la gestion de la flotte de véhicules, des permis de taxi et des chauffeurs jusqu’à la répartition des commandes. Pour parvenir à créer une expérience utilisateur fluide, Patrick Gagné souligne qu’il a fallu plusieurs itérations. Le premier employé de Taxelco était d’ailleurs un designer UX.

Comparatif des conditions de travail dans l'industrie du taxi à Montréal.

Autre élément central de l’expérience Téo Taxi: les chauffeurs. Ils sont salariés, gagnent au moins 15 $ de l’heure et travaillent 40 heures par semaine – ce qui distingue Téo Taxi d’Uber et des autres compagnies de taxi. Dans l’industrie, la norme est plutôt autour de 8 $ de l’heure, entre 70 et 80 heures par semaine. « Nos employés voient plus souvent leur famille, ils sont moins fatigués. Cela accroît leur rendement, et nos clients nous le disent! » souligne fièrement Gagné. Même l’expérience des chauffeurs a été pensée par l’entrepreneur. « Ils reçoivent une convocation par courriel et, de manière générale, on les encadre mieux. Les clients sentent la différence et c’est bon pour la business. »

« Mon rêve, c’est que la technologie soit invisible. On essaie souvent de régler des problèmes avec des interfaces, alors que la réalité virtuelle, les sensors et la reconnaissance vocale pourront nous aider dans un avenir rapproché »

— Anastasia Simitsis —
Vice-présidente, Stratégie et design d’expérience, Valtech Canada

Anastasia Simitsis croit que l’avenir de l’expérience utilisateur n’est peut-être même plus dans les écrans. « Les gens n’ont jamais demandé de sites Web. Quand ils y ont été exposés, ils s’y sont habitués, certes. Mais mon rêve, c’est que la technologie soit invisible. On essaie souvent de régler des problèmes avec des interfaces, alors que la réalité virtuelle, les sensors et la reconnaissance vocale pourront nous aider dans un avenir rapproché. » L’UX est appelé à se transformer, encore et encore.

Au cours de nos entretiens sur le design d’expérience avec Patrick Gagné, Anastasia Simitsis, Caterina Rizzi et Charles Colby, un même constat s’impose : une bonne expérience améliore le bien-être et, par extension, les résultats. Les conditions salariales des employés, leurs outils de travail ou encore l’aménagement des espaces jouent tous un rôle de premier plan quand vient le temps de créer une expérience réussie pour des utilisateurs. Et si, finalement, la clé consistait seulement à poser la question suivante : qu’est-ce qui rend les gens heureux?

Par Thomas Leblanc
Direction éditoriale: Marin Destisons
Découvrer la nouvelle plateforme de Paramètres



Retour aux nouvelles